“CXO AI Playbook” ใน Business Insider ได้สำรวจวิธีที่บริษัทต่าง ๆ ใช้ AI เพื่อแก้ปัญหา ขยายการดำเนินงาน และวางแผนสำหรับอนาคต
Business Insider’s “CXO AI Playbook” looks at how firms are utilising AI to tackle challenges, scale operations, and plan for the future.
Salesforce เปิดตัวแพลตฟอร์ม AI สำหรับการจัดการงานอัตโนมัติ
Playbook ได้รวบรวมเรื่องราวจากหลากหลายอุตสาหกรรมเพื่อดูว่า AI ช่วยแก้ปัญหาอะไร ใครเป็นผู้นำในโครงการเหล่านี้ และ AI กำลังเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์อย่างไร
Salesforce ที่รู้จักกันดีในฐานะผู้พัฒนา CRM software ที่มีผู้ใช้งานกว่า 150,000 บริษัท เช่น Amazon และ Walmart ยังคงเป็นผู้นำด้านนวัตกรรม โดยยังเป็นเจ้าของ Slack แอปพลิเคชันการสื่อสารในที่ทำงานที่ได้รับความนิยม ล่าสุด Salesforce กำลังก้าวเข้าสู่ยุคใหม่ของ AI ด้วย Agentforce แพลตฟอร์มที่ช่วยให้ธุรกิจสร้างและใช้งานดิจิทัลเอเจนต์เพื่อทำงานอัตโนมัติ เช่น การสร้างรายงานการขายและสรุปบทสนทนาใน Slack
ปัญหาที่แก้ไขได้คืออะไร?
Salesforce ทำงานร่วมกับ AI มาหลายปีแล้ว ในปี 2016 บริษัทเปิดตัว Einstein ฟีเจอร์ AI ที่ถูกรวมอยู่ในแพลตฟอร์ม CRM โดย Einstein ช่วยจัดการงานที่เขียนสคริปต์ได้ง่าย แต่การมาถึงของ Gen AI ได้นำโอกาสในการพัฒนาไปอีกขั้น ด้วยเครื่องมือที่ชาญฉลาดกว่าในการตัดสินใจและเข้าใจภาษามนุษย์
สิ่งนี้นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ โดยเริ่มจาก Einstein GPT, Einstein Copilot และล่าสุดคือ Agentforce ซึ่งออกแบบมาให้ยืดหยุ่น ด้วยเอเจนต์ที่สร้างไว้ล่วงหน้าและสามารถปรับแต่งได้ เพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจที่หลากหลาย
“ลูกค้าของเราต้องการมากขึ้น บางคนต้องการปรับแต่งเอเจนต์ที่เรามีอยู่ ขณะที่บางคนต้องการสร้างเอเจนต์ของตนเอง” Tyler Carlson, รองประธานฝ่ายพัฒนาธุรกิจของ Salesforce กล่าว
เทคโนโลยีที่อยู่เบื้องหลัง
Agentforce ใช้พลังจาก Atlas Reasoning Engine ที่พัฒนาโดย Salesforce แพลตฟอร์มนี้เชื่อมต่อกับโมเดล AI จากบริษัทใหญ่ ๆ เช่น OpenAI, Anthropic, Amazon และ Google ทำให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงเครื่องมือที่หลากหลาย
Slack กลายเป็นพื้นที่ทดสอบสำหรับเอเจนต์ AI เหล่านี้ โดยการเชื่อมต่อกับ Slack ที่ยังอยู่ในช่วงเบต้า ทำให้ระบบอัตโนมัติใช้งานง่ายในพื้นที่ที่พนักงานใช้เวลาส่วนใหญ่อยู่ “Slack ทำให้เครื่องมือเหล่านี้ใช้งานง่ายและเข้าถึงได้” Carlson กล่าวเสริม
AI ที่ชาญฉลาดและยืดหยุ่นกว่า
Agentforce ใช้เทคนิค ReAct prompting เพื่อช่วยให้เอเจนต์แบ่งปัญหาออกเป็นขั้นตอนย่อย ๆ และปรับตัวได้ระหว่างดำเนินการ ทำให้ได้คำตอบที่แม่นยำขึ้นและสามารถจัดการงานอัตโนมัติได้โดยไม่ต้องมีการแทรกแซง เช่น การตอบคำถามหรือการจัดตารางนัดหมาย
Agentforce รองรับทั้ง LLMs ของ Salesforce และโมเดลจากบริษัทภายนอก ให้ลูกค้ามีตัวเลือกที่หลากหลาย พร้อมกับนโยบายความเป็นส่วนตัวที่เข้มงวด เช่น การจำกัดระยะเวลาเก็บข้อมูล
การนำไปใช้ในธุรกิจ
ด้วยเครื่องมืออย่าง Agentbuilder บริษัทสามารถออกแบบเอเจนต์ AI ที่ปรับให้เหมาะสมกับความต้องการของตน เช่น เอเจนต์ที่คัดแยกอีเมลหรือตอบคำถาม HR โดยใช้ข้อมูลภายใน ตัวอย่างหนึ่งคือ การร่วมมือระหว่าง Salesforce และ Workday ในการสร้างเอเจนต์ AI สำหรับคำถามของพนักงาน
Salesforce เริ่มเห็นผลลัพธ์จากการทดลอง โดย Agentforce สามารถแก้ไขคำถามของลูกค้าได้ถึง 90% เป้าหมายคือการเพิ่มการใช้งาน ความสามารถ และภาระงานที่เอเจนต์สามารถจัดการได้
“เรากำลังสร้างระบบนิเวศของพาร์ทเนอร์และทักษะที่ใหญ่ขึ้น” Carlson กล่าว “ภายในปีหน้า เราต้องการให้ Agentforce เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจ”