การเปิดตัว autonomous artificial intelligence (AI) agents ของ Microsoft ถือเป็นหนึ่งในความพยายามครั้งใหญ่ที่สุดของ Big Tech ในการปล่อยซอฟต์แวร์ที่สามารถจัดการงานบริการลูกค้าและงานธุรกิจได้อย่างอิสระโดยต้องการการกำกับดูแลจากมนุษย์น้อยที่สุด
Microsoft’s rollout of autonomous artificial intelligence (AI) agents marks one of Big Tech’s boldest pushes yet to unleash software that can independently handle customer service and business tasks with minimal human oversight.
ยักษ์ใหญ่ด้าน AI แข่งขันพัฒนา Autonomous AI agents ตัวแทนให้บริการแก่ผู้ใช้แบบอัตโนมัติ
การเปิดตัว autonomous artificial intelligence (AI) agents ของ Microsoft ถือเป็นหนึ่งในความพยายามครั้งใหญ่ที่สุดของ Big Tech ในการปล่อยซอฟต์แวร์ที่สามารถจัดการงานบริการลูกค้าและงานธุรกิจได้อย่างอิสระโดยต้องการการกำกับดูแลจากมนุษย์น้อยที่สุด
นวัตกรรมนี้ ท้าทาย Salesforce ที่เพิ่งเข้าสู่ตลาดระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ แสดงให้เห็นว่าผู้ให้บริการซอฟต์แวร์องค์กรกำลังแข่งขันกันพัฒนาระบบ AI เพื่อช่วยดำเนินการในส่วนต่างๆ ของธุรกิจ แบบอัตโนมัติ ตั้งแต่การจัดตารางประชุมไปจนถึงการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า และการประมวลผลคำสั่งซื้อ
ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมกล่าวว่า พัฒนาการนี้ สามารถลดต้นทุนการดำเนินงานสำหรับผู้ที่นำไปใช้ในช่วงแรก ในขณะเดียวกันก็ก่อให้เกิดคำถามใหม่ๆ เกี่ยวกับวิธีที่บริษัทต่างๆ ควรเลือกและนำเครื่องมือ AI ที่ซับซ้อน ซึ่งมีจุดมุ่งหมายในการจำลองความสามารถของมนุษย์ ใช้ช่วยทำงานที่เหมาะสม
“Autonomous AI agents จะเป็นตัวพลิกเกมทั้งในด้านการบริการลูกค้าและการดำเนินงาน” JJ Lopez Murphy หัวหน้าฝ่ายวิทยาศาสตร์ข้อมูลและ AI ที่ Globant กล่าว “ในด้านการบริการลูกค้า พวกเขาจะทำหน้าที่เหมือนที่ปรึกษาอัจฉริยะ ช่วยให้ผู้คนได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการได้เร็วขึ้น พร้อมการตอบสนองที่ดีขึ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น นี่หมายถึงลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นและความกดดันน้อยลงต่อทีมสนับสนุน ในขณะที่ยังช่วยลดต้นทุน”
AI agents คือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่สามารถรับรู้สภาพแวดล้อม ตัดสินใจ และดำเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเฉพาะ พวกเขามีตั้งแต่ระบบที่ใช้กฎอย่างง่ายไปจนถึงโมเดลที่ซับซ้อนที่สามารถเรียนรู้จากประสบการณ์และปรับพฤติกรรมได้ คล้ายกับวิธีที่โปรแกรมหมากรุกสังเกตกระดาน ประเมินการเคลื่อนที่ที่เป็นไปได้ และเลือกการกระทำเพื่อพยายามชนะเกม
AI agents ตัวแทนแห่งการเปลี่ยนแปลง?
Autonomous AI agents ของ Microsoft ที่จะเปิดตัวเดือนหน้าสำหรับ Copilot จะช่วยให้ธุรกิจสามารถทำงานประจำให้เป็นระบบอัตโนมัติ เช่น การวิจัยลูกค้าเป้าหมาย การติดตามความล่าช้าของซัพพลายเออร์ และการจัดการคำถามการบริการลูกค้า ระบบนี้ดึงข้อมูลจากแพลตฟอร์ม Microsoft 365, Dataverse และ Fabric เพื่อดำเนินงานอย่างอิสระ
Microsoft กล่าวว่าผลการทดลองในช่วงแรกจากบริษัทอย่าง McKinsey แสดงให้เห็นการประหยัดเวลา โดยลดกระบวนการรับลูกค้าใหม่จากกรอบเวลาทั่วไปเหลือเพียง 10% ของระยะเวลาที่คาดการณ์ไว้ Microsoft กำลังปล่อยตัวแทนสำเร็จรูป 10 ตัวที่มุ่งเน้นฟังก์ชันทางธุรกิจเฉพาะในด้านการขาย บริการ การเงิน และการจัดการห่วงโซ่อุปทาน อย่างไรก็ตาม รายละเอียดเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือและข้อจำกัดยังไม่เปิดเผยต่อสาธารณะ
AI agents เช่นที่ Microsoft นำเสนออาจมีการใช้งานเฉพาะด้านการบริการลูกค้าและการพาณิชย์ ตัวแทนขับเคลื่อนคำแนะนำที่เป็นส่วนตัว โดยใช้ AI วิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้และเสนอคำแนะนำที่ปรับแต่งให้เหมาะสม Mykhailo Maksymenko หัวหน้าฝ่าย salesforce practice ที่บริษัทที่ปรึกษาดิจิทัล Customertimes กล่าวกับ PYMNTS
“สิ่งนี้ช่วยลดเวลารอ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนมากขึ้น” เขากล่าว “ในด้านการดำเนินงาน AI agents สามารถทำให้กระบวนการประจำวันเป็นระบบอัตโนมัติ เช่น การจัดการข้อมูล การปรับห่วงโซ่อุปทานให้เหมาะสม และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ ซึ่งช่วยประหยัดต้นทุนและปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวม เมื่อบริษัทต่างๆ นำตัวแทนเหล่านี้มาใช้มากขึ้น เราอาจเห็นการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานไปสู่โมเดลการบริการแบบไร้รอยต่อตลอด 24/7”
ในตัวอย่างล่าสุด Murphy ชี้ให้เห็นว่า Target ได้เปิดตัวเครื่องมือ AI เพื่อช่วยพนักงานแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในงานได้อย่างรวดเร็ว ทำให้การดำเนินงานประจำวันมีประสิทธิภาพมากขึ้น
” AI agents แบบนี้สามารถปรับตัวได้ทันที — ปรับแนวทาง เครื่องมือ และเป้าหมายแบบเรียลไทม์ ซึ่งเหมาะสำหรับการจัดการงานที่ซับซ้อนหรือไม่คาดคิดที่ลูกค้าโยนใส่พนักงานขาย” เขากล่าว “ลองนึกภาพว่าคุณไม่ต้องพยายามแฮ็กแชทสนับสนุนเพื่อให้ได้คุยกับพนักงานที่เป็นมนุษย์ เพราะมันแก้ปัญหาของคุณได้โดยอัตโนมัติ”
การเลือก AI agent system
เมื่อเลือกระบบ AI agents , Murphy เตือนว่าความน่าเชื่อถือแตกต่างกันอย่างมากระหว่างแพลตฟอร์ม โดยบางแพลตฟอร์มมีแนวโน้มที่จะเกิดข้อผิดพลาดและการตัดสินใจที่ผิดพลาดมากกว่าแพลตฟอร์มอื่น
“ดังนั้น การเลือกแพลตฟอร์มที่มีทักษะการให้เหตุผลที่แข็งแกร่งและการตรวจสอบตนเองที่ดีจึงเป็นสิ่งสำคัญ” เขากล่าว “ไม่ใช่ว่าจะมี ‘หนึ่ง’ ในนั้นที่จะปราศจากการหลอน hallucination-free แต่ยิ่งโมเดลแข็งแกร่งและยิ่งคุณสามารถควบคุมสภาพแวดล้อมได้ดีด้วยสิ่งต่างๆ เช่น การป้องกันและวิธีการอื่นๆ ประสบการณ์ก็จะราบรื่นมากขึ้น”
ตามที่ Murphy กล่าว ปัจจัยสำคัญคือแพลตฟอร์ม AI เชื่อมต่อกับเครื่องมือและซอฟต์แวร์ปัจจุบันของคุณได้ดีเพียงใด โดยในอุดมคติแล้วควรอนุญาตให้มีการปรับแต่งและการนำไปใช้ทีละส่วนได้อย่างง่ายดาย
“และแน่นอน คุณต้องคิดเรื่องค่าใช้จ่าย — อย่าใช้จ่ายเกินตัว แต่ต้องมั่นใจว่าคุณได้รับประสิทธิภาพที่ดี” เขากล่าว “แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการให้ความรู้แก่ทีมของคุณเกี่ยวกับการใช้ AI agents อย่างเหมาะสมและทำให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและข้อพิจารณาด้านจริยธรรม”